火熱的七月尚未到來(lái)，一場(chǎng)以移動(dòng)互聯(lián)為核心的服務(wù)革命已經(jīng)提前吹響了中國(guó)的信用卡產(chǎn)業(yè)再度升級(jí)的號(hào)角。來(lái)自招行信用卡的數(shù)據(jù)顯示，截至2013年6月20日，招行信用卡智能客服平臺(tái)“微信客服”的綁定用戶已首次突破一百萬(wàn)，日增綁定用戶超萬(wàn)名。“微信客服”推出僅僅三個(gè)月，平均每月關(guān)注用戶數(shù)超過(guò)50萬(wàn)，其中70%的用戶選擇了信用卡綁定，成為微信客服的實(shí)際使用者，僅在6月初，日交互量已超過(guò)15萬(wàn)通。

當(dāng)招行攜手騰訊，分別處于不同行業(yè)卻又最具創(chuàng)新精神的企業(yè)聯(lián)手，成為2013年改變中國(guó)信用卡行業(yè)的關(guān)鍵性力量。有觀點(diǎn)認(rèn)為，“微信客服”將成為改變中國(guó)信用卡產(chǎn)業(yè)格局的關(guān)鍵性因素之一，由招行開創(chuàng)的“微信客服”標(biāo)準(zhǔn)將有望成為信用卡行業(yè)未來(lái)的通用服務(wù)模式，帶動(dòng)中國(guó)信用卡行業(yè)進(jìn)入一個(gè)全新的時(shí)代。微信客服已經(jīng)成為招行在移動(dòng)互聯(lián)領(lǐng)域的又一里程碑事件。

微客服 創(chuàng)新自有大不同

數(shù)據(jù)顯示，來(lái)自北上廣深的高額度人群成為當(dāng)前招行“微信客服”平臺(tái)最核心使用者，這批人同時(shí)也是信用卡行業(yè)最具含金量的客戶群之一，雖然微信客服平臺(tái)此前尚處于試水階段，但持卡人對(duì)新客服模式的追捧不但讓招行智能客服平臺(tái)在短期內(nèi)即能再現(xiàn)“微信速度”，成為撼動(dòng)金融行業(yè)現(xiàn)有服務(wù)體系的關(guān)鍵性力量，更成為加速移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代到來(lái)的重要推手。

精準(zhǔn)的定位成為招行信用卡解開移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代服務(wù)謎題的金鑰匙，招行信用卡對(duì)用戶潛在需求和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的精準(zhǔn)把握能力在“微信客服平臺(tái)”得到了全面的體現(xiàn)。分析人士認(rèn)為，“微信客服”最大的意義在于“一對(duì)一服務(wù)”理念的導(dǎo)入——傳統(tǒng)的24小時(shí)服務(wù)熱線依賴人工坐席，持卡人依然需要花時(shí)間等待接入，而“微信客服”則提供了一種點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通的可能，隨時(shí)隨地，體驗(yàn)更為輕松自由，更符合時(shí)尚人群的使用習(xí)慣。招行致力于將“微客服平臺(tái)”可成長(zhǎng)性發(fā)揮到極致，在今年4月，其服務(wù)項(xiàng)目為79項(xiàng)，而5月服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)拓展為94項(xiàng)，占總服務(wù)項(xiàng)目的85%，在未來(lái)，這一數(shù)據(jù)還將繼續(xù)增加。

在擁抱最新技術(shù)趨勢(shì)，滿足用戶需求的同時(shí)，微客服平臺(tái)在另一層面實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)資源的豐饒化”——大部分的服務(wù)需求不再依賴傳統(tǒng)的呼叫中心，服務(wù)就在那里，消費(fèi)者即需即取，在服務(wù)能力上間接實(shí)現(xiàn)了幾何級(jí)數(shù)的增長(zhǎng)。新技術(shù)的應(yīng)用讓信用卡客服從原來(lái)的“勞動(dòng)密集型”向“技術(shù)密集型”轉(zhuǎn)變，正如招商銀行信用卡中心總經(jīng)理劉加隆所言：“如果說(shuō)電話人工接聽的模式是模擬時(shí)代的話，那么微信客服打造的人工智能客服則讓客服邁入了數(shù)據(jù)時(shí)代”。對(duì)于信用卡行業(yè)而言，這又是一個(gè)全新的劃時(shí)代的改變。

在業(yè)界觀察家眼中，招行與微信平臺(tái)的合作，也為金融行業(yè)提升服務(wù)能力提供了一種全新的可借鑒的思維——即如何整合第三方機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)平臺(tái)，與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)進(jìn)行有效融合，來(lái)更為有效地服務(wù)消費(fèi)者。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，金融企業(yè)早已不再是單獨(dú)的個(gè)體，而是產(chǎn)業(yè)鏈中至為關(guān)鍵的一環(huán)，融合是必然趨勢(shì)，如何讓這種融合符合金融企業(yè)、第三方平臺(tái)、消費(fèi)者共同利益，招行的運(yùn)作模式顯然具有相當(dāng)?shù)难芯亢蛥⒄諆r(jià)值。不止是微客服領(lǐng)域，例如，如何讓騰訊的“財(cái)付通”與招行信用卡的支付體現(xiàn)實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的捆綁，顯然也非常有想象力。

輕體驗(yàn) 細(xì)節(jié)創(chuàng)造新時(shí)代

工信部公布今年一季度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶凈增1394.1萬(wàn)，總數(shù)達(dá)到8.17億，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量增幅超過(guò)50%。社交和移動(dòng)技術(shù)正在對(duì)人們的生活方式和消費(fèi)習(xí)慣產(chǎn)生巨大的影響，就像微軟亞洲區(qū)金融服務(wù)業(yè)總監(jiān)Didier Ache曾經(jīng)闡釋的那樣：“消費(fèi)者正享受著數(shù)字化生活所帶來(lái)的方便，他們期望也能在金融機(jī)構(gòu)得到毫不遜色的體驗(yàn)。他們需要在任何網(wǎng)點(diǎn)、任何終端設(shè)備上都能有最佳的無(wú)縫體驗(yàn)?！?/p>

這種體驗(yàn)顯然不止是消費(fèi)，更重要的是能夠覆蓋消費(fèi)全過(guò)程的一種生活習(xí)慣的改變。正如中國(guó)網(wǎng)上銀行促進(jìn)聯(lián)盟秘書長(zhǎng)曾碩所言，“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于生活方式的第二次變革，將使金融服務(wù)平臺(tái)進(jìn)一步從系統(tǒng)走向生態(tài)，融入生活場(chǎng)景、融入商務(wù)服務(wù)過(guò)程，真正實(shí)現(xiàn)‘隨心、隨行’。” 這一點(diǎn)在招行信用卡“微信客服”平臺(tái)上得到了充分的驗(yàn)證。數(shù)據(jù)表明，賬單、額度、積分查詢成為持卡人最青睞的應(yīng)用，使用客戶占整體客戶群比重分別為61.3%、34.5%、29.6%。

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的長(zhǎng)尾效應(yīng)，帶來(lái)消費(fèi)需求的極大豐富，持卡人必然產(chǎn)生密集的消費(fèi)行為，正因?yàn)槿绱?，?duì)服務(wù)的依賴性會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)。換言之，一個(gè)消費(fèi)者一天產(chǎn)生了十筆零散消費(fèi)之后，能第一時(shí)間看到所有消費(fèi)行為的賬單，希望能夠有更為清晰可靠的理財(cái)數(shù)據(jù)支持。從消費(fèi)到服務(wù)，形成一個(gè)完美的閉環(huán)，這就是移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代金融的競(jìng)爭(zhēng)力。

在招行的概念中，這種體驗(yàn)應(yīng)該更“輕”，不需要下載獨(dú)立的應(yīng)用，關(guān)注招行信用卡的官方微信就能實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的業(yè)務(wù)咨詢。同時(shí)，當(dāng)持卡人刷卡消費(fèi)時(shí)，微信客服還將以news形式提供消費(fèi)提醒服務(wù)，并會(huì)根據(jù)持卡人的消費(fèi)場(chǎng)所、持卡人身份主動(dòng)推送營(yíng)銷信息。這種輕便、貼心的服務(wù)體驗(yàn)，讓持卡人能夠更好地融入移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的新金融體系，讓生活變得更為隨心隨欲，既精準(zhǔn)又不乏個(gè)性和時(shí)尚感，這就是科技的力量。

這也就是為何有評(píng)論家認(rèn)為，招行對(duì)微客服平臺(tái)的規(guī)劃將深刻影響未來(lái)銀行業(yè)和客戶間的互動(dòng)模式，將使銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力不斷升華。

好服務(wù) 開啟全新十年

“智能客服平臺(tái)”的火爆，讓招行再次成為行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，諸多同業(yè)開始關(guān)注招行信用卡的服務(wù)體系，探究“微信客服”平臺(tái)的服務(wù)理念、服務(wù)模式，跟進(jìn)者也將陸續(xù)出現(xiàn)，也不排除未來(lái)會(huì)有其他企業(yè)在應(yīng)用領(lǐng)域有更為完善的機(jī)制。然而，招商銀行在這一輪信用卡服務(wù)體系創(chuàng)新中的領(lǐng)先者地位已然再次奠定。

對(duì)于招行來(lái)說(shuō)，這不是第一次。在電話客服時(shí)代，招商銀行信用卡開創(chuàng)了24小時(shí)服務(wù)熱線的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并憑借優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)連續(xù)八年獲得“中國(guó)最佳呼叫中心”、“五星級(jí)客戶服務(wù)中心”、“全球最佳服務(wù)中心”等榮譽(yù)。如今，在新一輪的移動(dòng)互聯(lián)熱潮中，招行之所以能夠再立潮頭，創(chuàng)新是核心因素。

這種創(chuàng)新不止在服務(wù)中，而是深深滴植根于招行的基因之中，憑借“早一點(diǎn)、快一點(diǎn)、好一點(diǎn)”的“三個(gè)一”堅(jiān)持：比別人早三五年知道市場(chǎng)需求的變化，快一點(diǎn)研究適應(yīng)需求的產(chǎn)品，然后把它做到最好，讓招行成為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌。

“微客服”的推出，標(biāo)志著移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代招行領(lǐng)先戰(zhàn)略的進(jìn)一步升級(jí)——由“三個(gè)一”向“三個(gè)I”的進(jìn)化。更多的ideas（想法）、impulses（激勵(lì)）、initiatives（主動(dòng)），將激勵(lì)招行在朝著“中國(guó)最好的支付體驗(yàn)提供商、最好消費(fèi)金融專家和領(lǐng)先的多元化營(yíng)銷平臺(tái)”奮進(jìn)，并引領(lǐng)下一個(gè)嶄新十年的成功開啟。